¿FUNCIONARIO O MEJOR,
SERVIDOR PÚBLICO?
En España existen numerosos estudios que analizan la calidad del trato, empatía o la satisfacción ciudadana en cuanto al trato recibido por los españoles de parte de los funcionarios y las administraciones.
Teniendo en cuenta como se ha deteriorado y complicado desde el (COVID) el sistema de obtención de citas para tramites, no solo en la Administración Pública, sino también en los Ayuntamientos, la Sanidad o incluso en las entidades bancarias y otras grandes empresas.
Todos nosotros a poco que nos esforcemos, podemos recordar, lo sencillo que era antes de 2020 acudir a cualquier entidad de las antes mencionadas, y conseguir una cita inmediata o una rápida aclaración o información de algún tema que nos afecte, eso sí, si tenías la gran suerte de encontrar al otro lado, a un “funcionario” que tuviera una buena predisposición para tratarte amablemente.
De hecho, la mayor parte de nosotros acudimos a cualquier cita administrativa con un cierto nivel de preocupación y angustia, al ser demasiado frecuente, que te traten con bastante prepotencia o mal carácter, como si los ciudadanos tuviéramos que ser expertos en todo.
El problema es, que esta sensación ya no se percibe como algo puntual o anecdótico. Desde la pandemia, muchos ciudadanos tienen la impresión de que la Administración se ha vuelto más inaccesible, más lenta y, en ocasiones, incluso más hostil.
La digitalización acelerada que se presentó como una solución para agilizar trámites ha terminado convirtiéndose, para una parte importante de la población, en una nueva barrera.
Conseguir una cita previa se ha transformado en una carrera de obstáculos, especialmente para personas mayores o para quienes no dominan herramientas digitales.
Problemas más percibidos por los ciudadanos.
Paradójicamente, cuanto más se habla de modernización administrativa, más frecuente es la sensación del ciudadano en la deshumanización de esta.
El ciudadano ya no encuentra una ventanilla donde preguntar, sino interminables formularios, aplicaciones móviles, teléfonos automáticos robotizados con los que es imposible interactuar, o páginas web que rara vez funcionan adecuadamente o te solucionan el problema a la primera.
Y cuando finalmente, logras acceder a una atención presencial, muchas veces percibes prisa, frialdad o incluso cierta superioridad en el trato recibido.
Por no hablar del maleducado “Tuteo”, algo que para los de una cierta edad como yo, es incluso ofensivo. Con lo poco que cuesta ser mínimamente respetuoso.
Naturalmente, sería injusto generalizar. Existen miles de empleados públicos que realizan su trabajo con profesionalidad, empatía y auténtica vocación de servicio.
Personal sanitario, administrativos, policías, docentes o trabajadores sociales que sostienen diariamente servicios esenciales para los ciudadanos con recursos limitados y bajo una presión creciente.
Pero precisamente por eso, resulta muy necesario abordar un debate que durante años ha sido casi tabú: el deterioro progresivo de la relación entre Administración y ciudadano.
Tal vez por eso ya no hablamos únicamente de “funcionarios”, sino de “empleados públicos”.
El cambio terminológico parece menor, pero refleja también una transformación más profunda.
El funcionario clásico representaba, al menos y en teoría, la figura del servidor público: alguien que encarnaba la continuidad del Estado y cuya función principal era facilitar la vida administrativa del ciudadano desde la neutralidad y el servicio.
El concepto de empleado público, en cambio, introduce una visión más laboral y burocrática, donde a menudo termina desvinculándose de la responsabilidad directa hacia quien está al otro lado del mostrador y paga sus impuestos con regularidad.
A ello se suma otro factor incómodo: la falta de mecanismos reales de evaluación de la atención ciudadana.
En el sector privado, la mala atención suele tener consecuencias inmediatas.
En la Administración, sin embargo, el ciudadano frecuentemente se siente indefenso ante la indiferencia, la descoordinación o incluso el mal trato.
Esa percepción erosiona lentamente la confianza institucional y alimenta una idea peligrosa: que las instituciones existen más para protegerse a sí mismas que para servir a quienes las sostienen con sus impuestos.
La pandemia no creó este problema, pero sí lo aceleró y lo hizo visible.
Muchas administraciones aprovecharon la excepcionalidad sanitaria para implantar sistemas que, años después, continúan limitando el acceso directo del ciudadano.
Lo que inicialmente parecía una medida temporal terminó consolidándose como un nuevo modelo de relación mucho más distante y tristemente fría.
Y quizá ahí, es donde reside la cuestión de fondo.
Una Administración moderna no debería medirse únicamente por la cantidad de trámites digitalizados o por el número de aplicaciones disponibles, sino también por su capacidad de seguir siendo cercana, accesible y humana.
Porque cuando el ciudadano deja de sentirse atendido y empieza a sentirse molesto por el simple hecho de preguntar, el problema ya no es administrativo: es democrático y sobre todo humano.
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