La calidad de servicio y un servicio de calidad

Qué verdadera lástima produce el hecho de que en la mayoría de casos no coincidan ambas expresiones, relativas a la Calidad, y la expectativa que el Consumidor recibe.
 

¿Qué es la Calidad?

 Cualquiera de nosotros cuando adquirimos un producto o un servicio tenemos una expectativa determinada y que va en relación al precio que por dicho producto o servicio hemos recibido.

< Está claro, pues, que el concepto de Calidad es algo muy subjetivo. Si yo voy a un Hotel de 3*** esperaré recibir un servicio de 3***, o mejor dicho de lo que yo creo que debe ser un servicio de 3***. Y si soy cliente de un Hotel de 5***** esperaré recibir un trato diferente, una atención diferente, pero que en mi interior tengo muy claro. Lo mismo ocurre si vamos a un “Celler mallorquín”, en el que no espero encontrarme, ni busco, manteles de hilo en la mesa, que sí espero si vamos a un restaurant de 3 tenedores.

Si yo espero recibir 10 (es una cifra ejemplo) por un producto o servicio y la impresión es que recibo menos de 10, mi impresión es que NO hay Calidad.

Si mi percepción es que recibo 10 tampoco podremos hablar de Calidad, sino de Corrección.

Si finalmente percibo más de 10 es cuando podremos hablar que este Producto Servicio és de Calidad.
Esto ocurre también con los productos. Me acuerdo que un mismo día compré una máquina de planchar de marca para mi casa y una plancha casi de bromas en un comercio de todo a un euro. La primera duró una semana y se rompió. La segunda duró exactamente lo mismo. Las dos a la semana se rompieron. ¿Cuál de ellas tuvo mayor calidad para mí?
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Cadenas hoteleras, restaurantes, compañías de aviación, electrodomésticos, automoción, electrónica, informática, etc. Todos los sectores el comercio entran en la valoración de Calidad que hacen los Consumidores y Usuarios.

Sin embargo hay un sector sobre el que quiero hacer especial distinción y no para elogiarlo, sino para hacer un manifiesto contra la práctica abusiva que hacen frente a los Consumidores. Me refiero concretamente del sector de telefonía móvil.

Las empresas más importantes, a nivel de clientela, son MOVISTAR, VODAFONE y ORANGE. Todas ellas lucen en su propaganda publicidad de tienen acreditaciones de calidad. El problema es que NINGUNA tiene acreditaciones de Calidad de Atención al Cliente.

¿Conocéis a alguien que haya querido solicitar una baja, reclamar una factura incorrecta, exigir que se cumpla la ley de poder pagar sin problemas la factura pura de telefonía y no hacerlo en la tarificación adicional por no conformidad y que las compañías le hayan facilitado poder hacerlo?

Es curioso conocer la cantidad de gente que protesta por estos conceptos. Lástima que la mayoría de veces se conformen con la protesta, incluso ruidosa pero no hacerlo por escrito. Muchas de ellas creen que es inútil, que todas hacen lo mismo, que para qué protestar si al final no se consigue nada.

Yo puedo a esto contestar que sí se consigue arreglar estos desaguisados, se defiende los derechos de los consumidores y se recupera lo pagado de forma incorrecta e incluso injusta. Y se logra a través de los Arbitrajes de Consumo.

Yo soy árbitro de Consumo. Y he participado en un montón de arbitrajes, en los que se ha dictado laudos favorables a las pretensiones de los asegurados en un porcentaje muy importante. Haciendo una extrapolación al número total de arbitrajes de Consumo celebrados en estas Islas puedo afirmar que se ha conseguido entre devoluciones y no conformidad de reclamaciones una cifra favorable a los ciudadanos superior a los 500.000€

Se que el Govern Balear quiere sacar una Ley, primera Comunidad Española en hacerlo, que obligará a las empresas de Telefonía a tener un sitio físico en cada una de las islas (las mismas oficinas propias o franquiciadas), donde los Consumidores y Usuarios podrán presentar físicamente sus quejas, reclamaciones, firmar contratos y, en general, poder realizar todos los trámites que deseen teniendo una relación personal con un representante de la empresa de telefonía y no hacerlo, mejor dicho intentar hacerlo, a distancia, por teléfono, fax o internet.

Espero y deseo que esta iniciativa pueda ponerse en marcha lo más rápidamente posible y solicito que, al menos en este caso, no haya “intereses de partidos” que atrasen su puesta en marcha. Creo que los Consumidores no lo comprenderíamos. 16/12/2010. Foto: Carlos Venturelli.

 

Bernat Ferrer (in memoriam)